协普/REPOSAL®绕线机官方售后服务政策

协普REPOSAL 绕线机售后服务政策文件

文件编号：REPOSAL -SVC-FULL-B301

生效日期：2015年 10 月20日

版本：V3.2

适用范围：协普全系列绕线机、绞线机及周边自动化设备（含标准机型与非标定制机）

一、总则

1. 本政策为协普绕线机售后服务的唯一官方文件，与销售合同具有同等法律效力，适用于所有在中国境内（不含港澳台）销售并安装的协普设备。

2. 服务目标：保障设备稳定运行，降低客户停机损失，提供全生命周期技术支持，确保客户满意度≥98%。

3. 服务原则：以客户为中心，遵循 “快速响应、精准诊断、高效解决、长期保障” 的服务理念。

二、保修条款

2.1 保修期限

整机保修：自设备交付之次日起12个月。

易损件：导针、毛毡、张力轮、皮带等易损件保修3 个月，自设备验收合格之日起算。

核心部件延保：长期合作框架协议客户可购买延保服务，伺服电机、控制器、精密丝杆等核心部件可额外购买延保，延保期限1–3 年，具体价格见附件一《延保服务报价表》。

2.2 保修范围

保修范围内故障：设备在正常使用（符合《操作手册》规定）下，因设计、材料或制造缺陷导致的功能故障，免费提供维修、更换零部件及人工服务。

保修排除范围（以下情况均为有偿服务）：

1. 未按《操作手册》操作、超载运行、擅自改装、人为损坏导致的故障。

2.    自然灾害（地震、洪水等）、电压异常、火灾等不可抗力造成的损坏。

3.    使用非协普原厂备件或第三方配件导致的设备故障。

4.    未按规定进行定期维护保养（如未按时更换润滑油、清洁设备等）引发的故障。

5.    设备超出使用环境标准（如温度＞40℃、湿度＞85%、粉尘超标等）导致的损坏。

6.    耗材（如导针、胶带等）的正常损耗。

2.3 保修流程

1.    客户通过热线、邮件或官网提交报修申请，提供设备型号、序列号、故障现象及现场照片。

2.    售后工程师 2 小时内响应，远程诊断故障（如视频指导、远程操控等）。

3.    若经远程诊断仍无法排除故障，确售后工程师确认确需返厂维修的，需将设备寄送至协普工厂，送达后即可享受免费维修服务。

4.    远程诊断无法排除故障时，长期合作框架协议客户可提供工程师上门服务，协普将安排工程师抵达国内主要城市现场。

5.    维修完成后，工程师填写《维修报告》，客户签字确认；售后中心 72 小时内回访，确认故障彻底解决。

三、响应与现场服务

3.１ 现场服务规范

1.    工程师上门需携带工作证、备件清单及维修工具，严格遵守客户现场安全管理规定。

2.    维修过程中，需向客户操作人员讲解故障原因及预防措施，提供操作建议。

3.    维修完成后，需对设备进行精度检测，确保排线精度符合标准。

4.    严禁工程师向客户收取额外费用，所有服务费用均由协普公司统一结算。

四、备件供应与物流

4.1 备件库存

协普苏州备件中心常备 1000 + 种常用备件，如控制器、电机、张力器等。

客户可签订《备件库存协议》，按设备型号预存关键备件，缩短更换周期（预存备件可享受 9 折优惠）。

4.2 物流配送

常用备件：国内 48 小时内发货，顺丰 / 京东物流配送，1–3 天送达。

特殊备件： 7–10 个工作日送达，采用 DHL/FEDEX 国际快递。

备件价格优惠，保修期外备件按原厂价 9 折供应，长期合作框架协议客户享 8折优惠。

五、安装、培训与维护

5.1 安装调试

大型绕线机免费提供设备上门安装调试服务，工程师负责设备定位、接线、调试，确保设备正常运行。

安装完成后，签署《安装调试报告》，明确设备各项性能指标符合合同要求。

      5.2 培训服务

培训类型       培训时长 培训内容     培训对象

基础操作培训 2 Ｈ 设备开机、关机、程序调用、参数设置、简单故障查    技术人员

高级编程培训 3 Ｈ 程序编写、工艺优化、多组程序预设、张力调整        技术人员

维护保养培训 1 Ｈ 设备清洁、润滑油更换、易损件更换、定期维护流程    设备维护人员

5.3 长期合作框架协议客户预防性维护

每年 １次上门保养服务，内容包括：

1.设备精度校准（径向跳动、排线精度检测）。

2.零部件检查（如齿轮、轴承、丝杆等），更换磨损部件。

3.润滑系统维护，更换润滑油。

4.软件系统检测与升级（安全补丁、功能优化）。

每次保养后，提供《维护保养报告》，记录设备运行状态及建议。

六、技术支持与升级

6.1 技术咨询

终身免费提供 24 小时技术咨询服务，客户可随时咨询设备操作、工艺优化、故障处理等问题。

提供专属技术顾问，定期回访，了解设备运行情况，提供工艺改进建议。

6.2 软件升级

免费提供软件升级服务，包括安全补丁、功能优化、新程序模块添加等，确保设备始终符合最新行业标准。升级前提前 7 天通知客户，安排工程师远程或现场升级。

6.3 硬件升级

为旧设备提供硬件升级方案（如更换控制器、电机等），适配新线径、新工艺需求，升级费用按成本价收取。

七、延保服务

7.1长期合作框架协议客户延保方案：

延保年限      服务内容       价格（设备价值比例）

1 年       整机保修 + 优先响应 + 备件 9 折       5%

2 年       整机保修 + 优先响应 + 备件 8.5 折 + 软件免费升级     8%

3 年       整机保修 + 优先响应 + 备件 8 折 + 软件免费升级       12%

7.2 延保流程

1.    设备验收合格后 30 天内，客户可申请延保服务，填写《延保申请表》。

2.    支付延保费用后，签订《延保服务协议》，享受相应延保服务。

八、责任与义务

8.1 协普公司责任

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